图2-42信用卡申请过程中,最耗时/体验最差环节(收入)
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2.3.4.3三成用户垢病转人工客服漫长繁琐,反复循环消耗耐心 在智能服务不满因素中,转接人工客服流程漫长繁琐(27.1%)、反复循环无法 有效解决问题(26.8%)及无法处理复杂业务(26.0%)位列前三。此外,操作指弓 不清晰(24.1%)与服务缺乏人情味(21.6%)也是用户关注的重点,显示智能服务 在流程设计与问题解决能力上仍需加强。 反复循环,无法有效解决问题 冷冰冰,缺乏人情味 答非所问,理解能力差 推荐频率过高,造成打扰 本报告相关内容版权归属金融数字化发展联盟,如转载、引用,需注明出处为金融数字化发展联盟
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