遗产继承纠纷中工作人员逐户"敲门"调解、基金账户注销难题多方协同开辟特殊通道、先行赔付确保每一位适格投资者"应赔尽赔"——2025年证券行业的纠纷化解不再是冷冰冰的"按章办事"，而是有温度的"主动治理"。中国证券业协会报告显示，全年通过线上调解平台促成调解成功近250起，和解金额近420万元，"枫桥经验"正在证券行业落地生根。
投诉处理——从"被动响应"到"主动治理"的转型
遗产继承纠纷中的"敲门行动"
国投证券处理的一起遗产继承纠纷成为"主动治理"化解复杂纠纷的典型。客户吴先生反映其父账户因"需全体继承人临柜"的业务合规要求导致遗产继承受阻，涉及多位继承人及资产处置，因家庭内部矛盾激化各方无法协同办理。
公司迅速核查确认客户账户余额为3万余元，符合小额遗产简化提取标准（5万元以下），但鉴于涉及多名继承人仍需全体继承人共同确认。面对吴先生所述家庭成员间"关系恶化、联络中断"的困境，公司并未机械执行业务制度，而是主动延伸服务触角。工作人员陪同吴先生开展"敲门行动"，逐户走访其他继承人，以"法、理、情"相融的方式进行多轮劝导与协调。经过不懈努力终促成各方达成一致，全部继承手续圆满办结，资金顺利划转。吴先生当场致电12386撤诉。
基金账户注销的"一事一议"
财通证券接到投诉，客户表示销户后发现基金账户并未真正注销。由于资金账号已注销，系统无法再对客户账户进行操作，客户自行与基金公司联系仍处理无果。公司秉持"一事一议，便利客户"原则，第一时间与基金公司展开深入沟通协调，详细阐述客户特殊情况。经过多轮沟通协商，最终协同基金公司共同为客户开辟特殊注销通道，成功注销基金账户，客户主动撤销投诉。
中银证券处理的一起APP用户体验投诉则体现了"从行业惯例到用户至上"的设计理念革新。客户反映个股行情页面底部"买入"与"卖出"按键设计紧密相连导致快速操作中多次发生误触造成损失。经对标行业内多家主流券商APP，发现设计高度相似符合行业惯例。但公司未以"行业惯例"为由拒绝优化，而是决定适当扩大按键间距增设空白间隔区，从根本上降低误操作风险。该优化于同年9月随APP版本更新正式上线，客户体验后主动撤回投诉。
纠纷调解——"三位一体"机制建设
中国证券业协会履行《证券法》规定的法定调解职责，充分发挥行业自律管理服务功能，加强调解组织和调解员队伍建设，深化证券行业机构、地方证券业协会、中国证券业协会"三位一体"的行业纠纷调解机制。全年通过线上调解平台促成调解成功近250起，促进纠纷双方达成和解金额近420万元。
中金财富在处理一起遗产继承纠纷时，主动向当地证券期货业协会申请调解介入。经调解沟通，证券公司愿意给予一半公证费约2000元，待家属办理好公证材料后协助办理账户遗产继承业务，家属对处理方案和态度均表示满意，已向12386平台撤诉，表示在办理完继承业务后新开账户也会继续在公司交易。该案例充分印证引入第三方调解机构参与争议化解的必要性与重要性。
中邮证券处理的一起委托交易投诉中，客户以5.19元跌停价委托卖出某股票181手最终未成交，质疑系统报单延迟。公司启动多级联动处理机制，分公司多次沟通解读交易规则、提供系统报单日志，但客户仍对未成交原因存疑。公司总部向深圳证券交易所发送邮件请求协助核查，交易所回复确认客户委托于9:20:11到达交易所系统，最后一笔5.19元成交的卖出委托申报时间为9:19:48，根据时间优先原则未能成交。客户表示认可，双方达成和解。
先行赔付——制度化运行确保"应赔尽赔"
广道数字案的先行赔付实践
广道数字信息披露违法违规事件后，五矿证券设立"先行赔付专项基金"，投保基金公司受托担任专项基金管理人，为投资者求偿提供快速救济渠道。截至2026年2月27日，完成有效申报、与专项基金出资人达成有效和解的适格投资者人数为7680人，占适格投资者总人数的95.94%；赔付金额1.78亿元，占应赔付总金额的99.58%。
证券公司的客户保障实践
东方财富证券虽非该项目的保荐机构，但本着"以客户为中心"服务理念迅速成立专项工作组。赔付公告发布当日从零售业务部、运营中心、法律合规部、信息技术部抽调骨干成立"赔付客户服务专项工作组"，实行24小时动态响应机制。制作简明易懂的《网络投票系统注册认证操作指引》，通过官方APP弹窗、微信公众号推送、营业部现场展示及短信链接多渠道发布。实施"电话+短信"双覆盖工程，统一向所有适格客户发送提醒短信，客服外呼团队启动"全员电话触达"行动。对仍无法联系到的少量客户启动"上门联系"应急预案，按注册地址或历史交易联系地址"逐一面访"。截至申报期结束，绝大多数适格投资者成功完成投票。
银河证券在先行赔付服务中组织专项培训确保业务人员精准掌握政策要点，同步备齐通知话术、答疑指南、反馈模板等标准化物料。针对不同客户群体采取差异化服务：对意愿薄弱客户加强政策宣导与意义阐释；对失联客户多渠道挖掘有效联系方式（通过交易系统手机端委托记录找寻客户活跃使用号码）；对年龄较大且行动不便客户安排当地营业部工作人员上门协助完成申报。东海证券涉及34名客户的赔付工作中，32名客户成功完成投票申报，2名放弃客户沟通已留痕，建立工作台账实现规范留痕、全程可追溯。
2025年证券纠纷多元化解的实践表明，"枫桥经验"在证券行业找到了落地的具体路径——将纠纷化解在萌芽、将矛盾消解在基层、将权益保护落实在每一个具体案例中。从投诉处理的"主动治理"到纠纷调解的"第三方介入"，从先行赔付的"应赔尽赔"到科技赋能的"风险前置"，证券行业正在构建覆盖投诉处理、纠纷调解、先行赔付的全链条投资者保护闭环，让制度优势转化为投资者实实在在的安全感与获得感。
