“消费者不是喜欢便宜，而是喜欢占便宜”——盲盒玩法的风行、临期超市的“挖宝游戏”分享热潮，都说明存量时代里商业仅仅是满足预期还不够，只有超越预期才能出挑。惟幄科技这份白皮书从消费者体验的角度出发，结合星巴克和SKP-S的典型案例，揭示了购物空间如何通过超越预期的体验管理实现品牌差异化。
消费者需求的演变——从“商品”到“全程体验”
从远古以物易物的二维空间到传统聚集交易的三维空间，再到当代跨越时空消费的四维空间，购物空间不断地升级，中心也从“卖方”市场逐渐转向“买方”市场。当代消费者对购物空间的全新需求，也从单纯的“商品追求”转向“整个购物空间的全程体验追求”。
生活中我们日常消费无处不在，有现场有远程，我们就像在一个大的“场”中完成了卖方与买方之间的各种沟通、商品评估、结算购买、推荐复购。人们对购物的需求也不仅仅局限于购物本身，而是对购物场所周边、购物现场、购买方式、结算形式、售前推荐、过程服务、售后服务等整个购物旅程体验的便利性以及感官的精神享受方面有了更高的期待。
超越预期——存量时代的体验管理逻辑
人的快乐究竟源自哪里，莫衷一是，但超越预期的体验始终是被广泛认可的快乐来源之一。在零售业内，有“消费者不是喜欢便宜，而是喜欢占便宜”的说法。盲盒玩法的风行，临期超市在社交媒体上的“挖宝游戏”分享热潮，都同样说明了存量时代里的商业仅仅是满足预期还不够，只有超越预期才能出挑。
基于消费体验管理消费预期的工作，对购物空间而言，是漫长浩大的周期性工程。消费者的印象里，永远都只记得购物空间内最惊喜和最糟糕的地方，稍有不慎，就会让消费者产生长时间的负面印象。而维持惊喜的正面印象却需不断地动作，一旦这种新陈代谢停止，消费者就会瞬间失去期待，甚至倒向负面的一侧。
购物空间将不得不学着做“体验管理中心”，以用户体验为核心的可量化指标作为主要的工作依据与参考。通过关注可量化指标的变化，对客户的体验实施有效管理，从而使购物空间变得越来越迷人，越来越充满乐趣。
典型实践——星巴克的“第三空间”与SKP-S的“五感体验”
星巴克：单体购物空间设计的典范。 星巴克是单体购物空间设计最成功的典型案例之一，它很好的结合了目标群体消费水平及其对喝咖啡的各种需求，无论是产品、环境、还是服务、体验上，都是以消费者为中心，并且以不断提升消费者体验为目标。上海烘焙工坊用“飞檐走壁”的烘豆过程，让顾客在店内尝试到各种冲煮方式、搭配合适的点心食物，体验非凡。星巴克为多种到访“第三空间”的客人组合提供不同组合的桌椅、沙发和吧台，同时让线上专星送的客人在最短的时间内收到心心念念的咖啡。
SKP-S：综合购物空间的“科幻世界”。 SKP-S以“数字-模拟未来”为主题，以天才般的创意制造了一个沉浸式的“科幻世界”购物场景。从“五感”（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）角度给人们带来全新体验，所到之处皆是惊艳和无比新鲜。“艺术+商业”融合的营销模式，共同引领奢侈品新锐体验式消费。SKP-S洞悉奢侈品消费趋势，充分了解新一代客群追求个性化和品味的特质，引入快闪店、明星打卡、各种社交平台种草。
