国盛证券研报指出，AI正在深度赋能客户关系管理（CRM）领域。Salesforce推出的Agentforce通过自动化处理服务、销售、营销和商务等任务提升工作效率和客户满意度，Wiley采用后案例解决率提高40%以上。微盟集团拥有15个AI Agent布局超过58个商业场景，WAI商业化收入Q3环比提升237%。AI Agent正成为CRM行业的核心变量。
Salesforce Agentforce——AI代理重塑客户服务
Agentforce是Salesforce最新推出的AI代理系统，通过自动化处理服务、销售、营销和商务等任务提升员工工作效率和客户满意度。Agentforce的推理引擎旨在通过多轮对话、主题分类、指令和操作、知识检索等功能增强用户交互，提供更精准、更有效的服务。
Agentforce在多个行业展现出巨大应用潜力。出版公司Wiley选择采用Agentforce处理新学期学生使用教育资源时服务请求激增的挑战，在最初几周内将案例解决率提高40%以上。AI生产力工具使季节性客服人员入职速度加快50%，实现213%的投资回报率。奢侈品连锁百货公司Saks利用Agentforce进行订单状态管理和退单查询，有效提供个性化服务。团体订餐服务公司ezCater借助Agentforce实现客户服务自动化，简化食品订购流程。
Salesforce 2025Q2财季营收93.3亿美元同比增长8%，订阅和支持收入87.6亿美元同比增长9%，净利润14.29亿美元同比增长12.8%。订阅业务中服务云收入22.57亿美元同比增长10%，销售云20.71亿美元增长9%，平台及其他17.86亿美元增长9%，集成与分析13.42亿美元增长13%。Agentforce的推出有望进一步加速Salesforce的订阅收入增长。
微盟集团——全面拥抱Agentic AI时代
微盟集团从2022年10月开始对AI应用进行布局，2023年5月正式发布基于大模型的AI应用产品WAI。当前，微盟在AI领域已逐步形成四大AI布局维度：AI+SaaS助力SaaS商家智慧经营、AI+营销驱动智慧营销降本增效、To B提供个性化AI解决方案、To C为小微企业和设计师提供AI工具。
微盟拥有15个AI Agent产品矩阵，布局超过58个真实商业应用场景。在AI+SaaS方面，AI Agent对新客户交付使用量提升超217%，使用AI的月活客户提升74%，中小商家续费率75%。WAI商业化收入2024Q3环比提升237%。
2023年微盟收入约22.3亿元同比增长21%，其中订阅解决方案13.5亿元增长4.5%，商家解决方案8.8亿元增长60.5%。调整后归母净亏损3.9亿元，较2022年亏损14.6亿元大幅收窄。2023年SaaS付费商家9.6万个，ARPU达14007元同比增长8%。微盟的大客战略及行业化战略推行有效加强了商家粘性和ARPU。
AI Agent在CRM领域的三重价值
AI Agent在CRM领域创造三重价值。第一是效率提升，通过自动化处理客服、销售等重复性任务，释放人力专注高价值工作。Wiley案例解决率提升40%、客服入职速度加快50%就是效率提升的直接体现。第二是体验优化，通过个性化服务和即时响应提升客户满意度。Saks利用Agentforce提供个性化奢侈品购物体验就是体验优化的典型案例。第三是成本降低，通过自动化减少人力成本，微盟中小商家续费率75%验证了AI对客户留存和成本控制的价值。
微盟集团表示“所有的SaaS都值得用AI重写一遍”，Agentic AI的时代才刚刚开始。CRM和SaaS领域的AI Agent将不仅通过内部降本增效，更要通过AI工具助力企业客户智能化进阶。
CRM智能化的投资机会
CRM智能化正处于从“AI辅助”向“AI代理”过渡的关键阶段。Agentforce和微盟AI Agent的成功案例验证了AI在客户关系管理领域的巨大价值。Salesforce通过Agentforce开启了从“软件供应商”向“AI代理平台”的转型，微盟通过15个AI Agent构建了覆盖58个场景的AI产品矩阵。
从产业链角度看，CRM智能化的投资机会集中在三个方向。一是AI代理平台提供商，如Salesforce的Agentforce将AI能力嵌入CRM全流程；二是垂直场景AI应用，如微盟在智慧零售、电商等场景的AI Agent布局；三是RTE等实时互动基础设施，为AI代理提供音视频传输等底层能力。
随着AI Agent技术的成熟和场景的拓展，CRM领域的AI应用有望在2025年迎来百花齐放。
表：CRM AI Agent核心公司对比| 指标 | Salesforce | 微盟集团 |
|---|
| AI产品 | Agentforce | WAI + 15个AI Agent |
| 核心案例 | Wiley案例解决率+40% | 新客户交付使用量+217% |
| ROI效果 | 213%投资回报率 | WAI商业化收入环比+237% |
| 应用场景 | 服务、销售、营销、商务 | 智慧零售、电商等58个场景 |
